客户背景

        构家，互联网整体家装开创者。构家隶属于杭州构家网络科技有限公司，为了彻底改变传统家装业的操作方式和行业业态，为了让用户不再受装修之苦，构家开创"构家"如"构车"的家装理念，致力于提供一键购买的"整家"家装产品和服务，即包含硬装、软装、电器、设备的整家，感受所见即所得、拎包入住的极致互联网家装体验。
今年构家使用了优客魔方系统，为构家的客户服务解决了以下难题：
1.客户资料难以统一管理；
2.部门之间业务流转复杂；
3.要协调处理运维客服中心、城运商、4S店、业主多方面的沟通及业务信息。

系统价值

- 实现客户资料、订单信息、4S店信息、城运商信息，沟通历史、服务工单统一管理；
- 来电后进行工单分派，交由负责人进行处理，实现工单的内部流转；
- 协调第三方部门，打破线下处理方式，从线下改为线上处理，提高处理效率；
- 统计来电丢失量、经常来电4S店、咨询量最多产品包、经常出现的客诉类型等。

客户背景

        申通快递品牌初创于1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展。
而申通内部有着众多IT系统支撑这申通的业务运作，在这些系统的使用过程中而出现了以下问题：
1.内部IT系统复杂;
2.内部员工作为各类IT系统的使用者，对系统使用的投诉以及咨询没有畅通的沟通处理渠道;

系统价值

- 灵活的云端服务，无成本实施和扩展，云呼叫中心直接接入，搭建简单成本低。平台维护，减少运维成本，更实惠的是基础功能免费使用。随着业务发展，座席可以随时得到扩充，快速上线;
- 同样的客服人员，服务更多客户。同一个座席可同时处理来自电话、微信等渠道的客户，统一多种渠道的历史，使沟通更顺畅；
- 工单记录流转，客服部门在处理业务的过程中，建立工单，用于记录客服和客户的交流过程以及业务的具体内容。客服遇到自己不能完全处理的问题，可以将工单转给其他部门处理。

客户背景

        广东九极生物科技有限公司(以下简称九极)，是上市集团香雪制药(股票代码：300147)旗下的全资子公司，是致力于保健食品、美容化妆品、保洁用品和保健器材等的研发、生产、直销和服务于一体的高新技术企业。在互联网+时代下，九极花重金打造了互联网+O2O+直销全民创业平台-九极云海，该平台将碎片化的用户信息、用户体验重新整合起来，助力拓宽营销通路，为所有消费者打造一个更加丰富便捷的用户体验。
而九极面临的问题：
1.普通固定电话的限制，打进来电话过多，就会占线;
2.无法对会员级别进行管理，会员来电时，价值高的会员无法享受到优先服务;
3.无法衡量客服人员的工作量与工作质量，无法进行精细管理。

系统价值

- 优客魔方可以自定义设置客户字段，将会员信息录入到系统，并且可以分派外呼任务客服负责人，这样可以让客服及时跟进会员情况，为给客服分配外呼任务提供了极大便利，提供了九极生物的外呼效率;
- 客服遇到不能及时解决会员问题时可以创建工单方便公司内部流转，得到有效的解决。这样也解决了跨区域客服的沟通阻碍，会员的问题也可以及时共享，促进公司间的交流和业务提升;
- 客服人员不需要在不同的平台间切换，电话、微信、短信都可在系统上进行处理，满足客服日常处理的大部分工作，减少客服切换的同时，也将用户数据无遗漏的保留，并且管理员可以查看不同渠道的统计数据;
- 管理员可以通过大屏幕看板或手机微信看板可以时时监控客服的工作状态以及工作量，拥有详细的通话情况监控，以及方便质检人员进行录音质检，这样方便对客服进行各项指标的KPI考核，也方便了九极生物对客服人员的管理;

客户背景

        康尔云商是中国首家全球化开发海洋生物资源、海洋生物技术、海洋生物功能食品的领军企业，是中国首家全球化开发海洋生物资源高新技术企业，集科研、生产、销售、管理、文化于一身，旨在为合作伙伴提供健康、美丽、财富、自由的事业平台。
而康尔云商面临的问题：
1.康尔云商的客户服务是在电话和微信上进行的，而且对微信的客户服务系统要求特别高。微信是新兴的客户服务渠道。要让用户接受并且满意是一个不小的挑战;
2.康尔云商使用的是自己独立开发的微信平台，如何与客服系统融合统一处理电话与微信的客户请求是关键;

系统价值

- 优客魔方提供了接口来进行微信公众号接入。当客户在微信上对话的时候，不仅能够在系统中统一进行回复，还能够获取到客户在优客魔方系统中的信息，对于客服来说非常方便;
- 客服遇到不能及时解决学员问题时可以创建工单方便公司内部流转，得到有效的解决。这样也解决了跨区域客服的沟通阻碍，学员的问题也可以及时共享，促进公司间的交流和业务提升；
- 康尔云商微信端客户服务，对话都是通过微信来进行的，因此微信的对话数量会很大。微信客户服务有着其特殊性。由于微信是一款移动端的即时聊天App，与客服的对话也是普通的聊天会话模式，这就要求了客服需要快速响应，防止让客户在等待中失去耐心。在处理来自微信的消息的时候。队列模式让客服能够同时处理多个客户的消息。提供了会话转接，查看沟通记录，主动发送消息等大量的微信客户服务功能，让客服能够利用微信高效率的解决客户问题。
- 优客魔方自动记录全部与客户的沟通记录并整合分析，更有业务记录和工单来记录客户要点事件，统计分析非常的方便； 通过工单分派的设置，实现精准的派单，用关注工单和超时提醒来规定工单的SLA级别管理，保证快速帮客户解决问题。